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lunes, 19 de noviembre de 2012
Sistemas de Información Gerencial.
Autores: Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon.)
Este libro ayuda a ver la conexión directa entre los sistemas de información y el desempeño de negocios, y ofrece un análisis detallado de la forma en que las empresas contemporáneas utilizan las tecnologías y los sistemas de información para alcanzar sus metas corporativas. El texto describe los principales objetivos comerciales que controlan los sistemas y las tecnologías de información en empresas de todo el mundo, desde la excelencia operacional, nuevos productos y servicios e intimidad entre cliente y proveedor, hasta la ventaja competitiva y la toma de decisiones mejorada.
Capitulo 2
"El rol estrategico de losSistemas de Informacion"
Comunicaciones & marketing
Informarnos por los medios de comunicación o por el mercado de
que nuestra empresa está atravesando una importante crisis económica, que
nuestro director general ha sido destituido, que se va a llevar a cabo un
recorte de plantilla o que corre el rumor de que la compañía está inmersa en un
importante proceso de fusión, son situaciones todavía cotidianas en el mundo
empresarial.
Y es que, aunque la
comunicación interna, aquella que va dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador, está adquiriendo un mayor protagonismo en el seno de las compañías,
todavía tiene mucho camino por recorrer.
“La estrategia de comunicación es un párrafo y tres palabras:
La estrategia de comunicación consiste en definir con claridad quiénes somos y qué ofrecemos. Nada más. Y nada menos.
¿Establecen canales
internos de comunicación para resolver sus problemas? ¿Se preocupan de crear un
intercambio continuo y dinámico de información entre los miembros que conforman
la organización?
Para aumentar la eficacia del equipo
humano, verdadero motor en los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado
dentro de su organización y esto sólo es posible si los trabajadores están
informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su misión, su
filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos
olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a
prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
Por ello, transmitir
mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa,
motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la
dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los
objetivos que persigue la comunicación interna.
En cuanto a los tipos
de comunicación interna, podemos hablar de dos modelos:
Ascendente, que se
realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa.
Descendente que tiene lugar desde arriba hacia abajo.
Nuevas
tecnologías: como la
videoconferencia o la intranet , que se están convirtiendo en unas de las
herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial,
por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento
corporativo y motivar a los empleados.
Intranet:Servicio de correo electrónico, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de webmail, servicio de mensajería instantánea...).: Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias... Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en funcionamiento,e incluir chat y videoconferencia.
Merchandising
Mailing
Medios internos boletines y canales de televisión internos
Son programas de
ordenador creados para la gestión de grandes cantidades de documentos.
Rastrean y
almacenan documentos electrónicos o imágenes de documentos en papel
Comúnmente proporcionan medios de almacenamiento,
seguridad, así como capacidades de recuperación e indexación.
Se pueden clasificar en función de su
complejidad
A
continuación se van a explicar tres tipos de software distintos: ERP, CRM y
ASTOR.
1.- ERP
Los sistemas de Planificación de Recursos Empresariales, o ERP
son Sistemas de Información Gerenciales que integran y manejan muchos de los
negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de
distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.
Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de
diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística,
contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, etc.
Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office
(trastienda) ya que indican que el cliente y el público
general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con
el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación
administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema
que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios
electrónicos tales como comercio electrónico, administración electrónica,
telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas.
Los objetivos
principales de los sistemas ERP son:
Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a la información.
Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de
la organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
La característica
que distingue a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de
ser modulares y configurables:
Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un
conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la
información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una
ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad
se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo
con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas,
control de almacén, etc.
Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código
del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una
empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no.
Ventajas y desventajas de ERP
Ventajas
Desventajas
Se puede personalizar
Relacionadas a la
inversión inadecuada para la educación continua del personal relevante.
Optimiza el negocio
La instalación del sistema ERP es
muy costosa.
Diseño de ingeniería para mejorar el
producto, seguir al cliente desde la aceptación hasta la satisfacción
completa, cubrir la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc.
Los sistemas pueden tener excesiva
ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.
Incluye la seguridad de las computadoras,
para proteger a la organización en contra de crímenes externos, tal como el
espionaje industrial y crimen interno, como la malversación.
Hay problemas frecuentes de compatibilidad
con algunos de los sistemas legales de los socios.
Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM)
que incluye control
de calidad, para asegurarse de que no hay problemas no arreglados.
Los vendedores del ERP pueden cargar
sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está
relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.
La resistencia en compartir la
información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del
software.
Una vez que el sistema esté establecido, los
costos de los cambios son muy altos
Los sistemas pueden sufrir problemas de
"cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o
en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.
Los ERP son vistos como sistemas muy
rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y
el proceso de negocios de algunas compañías
Los sistemas pueden ser difíciles de
usarse.
2.- CRM
El CRM es un Software para la administración de la relación con los
clientes. Se refiera a sistemas informáticos de apoyo a la
gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este
significado CRM consiste en un sistema que administra un data
warehouse (almacén de datos) con la información de la
gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Objetivo de
las empresas que usan CRM
Empresas que utilizan este tipo de
gerencias, son aquellas que centran su estrategia de negocio en el cliente.
Mediante el software CRM lo que se logra es conocer más a fondo las necesidades
y preferencias de los clientes, y de esta forma poder ofrecerles un producto
con mayor valor agregado dependiendo de cada usuario. También es muy importante
a la hora de un servicio efectivo de post-venta, conociendo la satisfacción
personal de cada cliente, y como esto afecta la imagen de la empresa.
Tecnología
La tecnología utilizada en el software CRM es sorprendente y
variada. Existen aplicaciones basadas en muchas plataformas diferentes, y de
infinidad de compañías diferentes. Las hay basadas en tecnología de Windows y
otras basadas en Linux (sistema operativo de código abierto, muy popular hoy
en día entre las organizaciones)
Uno de los avances más significativos en cuanto a tecnología CRM fue la integración
con internet de forma total. No solamente se pueden enviar mails a todos los
clientes, recibir comentarios de ellos, u otras funciones clásicas, sino que
hoy en día existen sistemas totalmente online, a los que se pueden acceder
desde cualquier computadora del mundo (siempre protegidos por estrictas medidas
de seguridad, una base de datos CRM lo es todo para una organización). De esta
manera, una empresa con sedes en diferentes lugares puede cargar y analizar información
en tiempo real desde cualquier punto del planeta, ya sea en diferentes estados,
países, e incluso continentes.
3.- Astor
Astor es un sistema desarrollado con
arquitectura de varias capas, basado en componentes distribuidos y
servicios. Estos componentes administran el acceso a los datos, las reglas de
negocios de los procesos, las validaciones, los usuarios, los permisos, etc. Esta arquitectura permite conjugar en un mismo producto características tan
disímiles como robustez, escalabilidad, flexibilidad, seguridad y
fácil integración con aplicaciones de terceros. Dentro de sus características técnicas, Astor utiliza para su gestión de
datos, Microsoft SQL Server, en sus versiones 2005 y 2008. Los
componentes y servicios corren en sistemas operativos Microsoft Windows y su
interfaz con el cliente puede ser accedida en forma local o remota vía internet
y dispositivos móviles.
Características
generales
Característica
Descripción
Fácil
La interfaz amigable del sistema y el orden lógico
en el que se encuentran los menú favorecen el uso intuitivo del software.
Para su instalación Astor cuenta con un asistente que lo guiará paso a
paso evitando cualquier inconveniente en esta etapa
Inteligente
Astor, además
de administrar eficientemente la empresa, le permite incorporar inteligenciaparareorientar la empresa en forma dinámica, respondiendo rápidamente a la
continua transformación de las condiciones del mercado.
Seguro y confiable
El administrador de operadores Astor Evolución 9 permite
definir una cantidad ilimitada de usuarios, con acceso diferencial a los
procesos de información, asignando diferente roles por cada empresa.
Abierto
Puede interactuar fácilmente con otras
aplicaciones. De este modo, terceras partes pueden hacer distintos
desarrollos para Astor potenciando
y aumentando enormemente su funcionalidad.
Respaldo de Axoft
Con el respaldo de Axoft Chile S.A., líder en el
mercado de software de gestión, Astor es el
resultado de la experiencia de más de 20 años que lo han hecho merecedor de
varios premios
A
continuación se van a abordar cuatro aspectos legales:
1.Propiedad intelectual.
2.Neutralidad en Internet.
3.Spam.
4.Ciber crimen.
1.
Propiedad intelectual
Está regulada por la ley 17.336, la cual “protege los derechos que, por el solo hecho de la creación de la obra,
adquieren los autores de obras de la inteligencia en los dominios literarios,
artísticos y científicos, cualquiera que sea su forma de expresión, y los
derechos conexos que ella determina.
El derecho de autor comprende los derechos patrimonial y moral, que protegen el
aprovechamiento, la paternidad y la integridad de la obra”.
Mediante este cuerpo legal se “ampara los derechos
de todos los autores, artistas intérpretes o ejecutantes, productores de
fonogramas y organismos de radiodifusión chilenos y de los extranjeros
domiciliados en Chile.
Tecnología
y derecho de autor
La tecnología parece ir continuamente por delante de las leyes que no
consiguen estar a la altura de la situación, aunque se han producido algunos
avances significativos. Las TIC crean nuevos retos y la ley trata de ir
cubriéndolos, por ello todos los aspectos de los derechos de autor y propiedad
intelectual son aplicables a las obras y materiales dispuestos en Internet.
Algunos tienen licencias de uso donde se declara qué se puede hacer con ese
material según lo decidido por el propietario de los derechos. En ningún caso
se puede presumir que si una obra está accesible en Internet es que carece de
derechos de autor, independientemente de la facilidad con la que podamos
acceder a ella, copiarla, modificarla o distribuirla.
Los cambios en los
derechos de autor provocados por el desarrollo de las TIC se pueden resumir en:
Derecho
de reproducción: la copia digital es la causante de una serie de
conflictos por el daño económico que las reproducciones provocan en la
explotación comercial de los originales, con el problema añadido de que las
copias son idénticas a los originales.
Derecho de distribución: en el ámbito digital, no se realiza una distribución de
ejemplares. Lo que se produce es la comunicación pública de copias
intangibles.
Derecho de comunicación pública: Internet y las redes permiten que el acto de comunicación de una
obra se realice a escalas antes impensables, posibilitando que los
usuarios accedan a obras protegidas en el lugar y momento que estimen
oportuno.
Derecho de transformación: el entorno digital facilita la modificación de obras, por ejemplo
en obras multimedia, en las que la unión de imágenes, texto y sonido
pueden dar lugar a obras nuevas, que en ocasiones tendrán poco que ver con
el original.
¿Qué significa
Neutralidad en Internet? Significa que las empresas proveedoras de acceso a Internet no pueden bloquear,
interferir, discriminar, entorpecer ni restringir arbitrariamente el derecho de
cualquier usuario para utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido,
aplicación o servicio legal a través de Internet, así como cualquier otro tipo
de actividad o uso legal realizado a través de la red.
Obligaciones que
tienen las proveedoras de Internet
Deberán preservar la privacidad de los usuarios, la protección
contra virus y la seguridad de la red.
Podrán bloquear el acceso a determinados contenidos, aplicaciones o
servicios, sólo ha pedido expreso del usuario, y a sus expensas.
Deberán ofrecer, a expensas de los usuarios que lo soliciten,
servicios de control parental para contenidos que atenten contra la ley,
la moral o las buenas costumbres.
Deberán publicar en su sitio web toda la información relativa a las
características del acceso a Internet ofrecido, su velocidad, calidad del
enlace (diferenciando entre las conexiones nacionales e internacionales),
así como la naturaleza y garantías del servicio.
¿Ante quién se debe
reclamar si una empresa proveedora no acata la neutralidad?
Ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones.
Son mensajes no solicitados enviados en forma masiva, generalmente de tipo
comercial o publicitario. Llegan por diferentes vías: correo electrónico,
correo postal, celulares, fax, etc., siendo los más comunes aquellos enviados
por internet.
Consecuencias que trae el Spam
Dependiendo de la cantidad, pueden llegar a “taponear” una casilla de correo
electrónico, traspasar virus, hacer que el usuario pierda tiempo en borrarlos
para liberar la capacidad de su casilla e incluye los costos de conexión a
internet. Se estima que uno de cada dos mensajes, es un spam o “correo basura”.
¿Qué dice la ley al respecto?
En Chile la Ley
del Consumidor sanciona esta práctica comercial pues considera que vulnera el
derecho a la libre elección del consumidor, en especial, su derecho a la
privacidad. Por lo tanto, los usuarios tienen derecho a exigir que se les
remueva de las listas de destinatarios.
La ley obliga a quien envíe una comunicación promocional o publicitaria por
correo electrónico, a indicar:
(1) la materia de que se trata en el encabezado (asunto o subject).
(2) identificar quién envía el correo (remitente)
(3) indicar una dirección válida a la que se pueda solicitar la suspensión de
los envíos.
Si una vez solicitada la suspensión de los mensajes, el envío
persiste, el remitente podrá ser castigado con una multa de hasta 50 UTM.
4.- Ciber Crimen
El cibercrimen es un
concepto utilizado para definir actividades delictuales realizadas con la ayuda
de herramientas informáticas.
La Policía de investigaciones de Chile, consciente de los avances
tecnológicos en el ámbito delincuencial, crea el 16 de Octubre del año 2000, la
“Brigada Investigadora del Ciber Crimen”, Unidad especializada en los delitos
cometidos vía Internet, tales como, amenazas, estafas, falsificación,
pornografía infantil en internet, y delitos informáticos propiamente tal, entre
otros.
Las misiones específicas de BRICIB:
• Aportar los medios probatorios a los diferentes tribunales y fiscalías del
país, cuando se detecta la utilización de herramientas y/o tecnologías de la información,
en la comisión de delitos.
• Detectar e investigar conductas ilícitas en Internet, referidas
principalmente al comercio electrónico y hacking de sitios y servidores web.
• Capacitar y formar investigadores especialistas en delitos informáticos.
